18 erfolgreiche Omnichannel-Beispiele im E-Commerce

Möchten Sie wissen, wie Marken und Einzelhändler ihre Kunden durch nahtlose und begeisternde Erlebnisse für sich gewinnen? In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf 20 Omnichannel-Beispiele von weltbekannten Marken und regionalen Akteuren. Mit dabei sind Namen wie Disney und Starbucks, die zeigen, welche beeindruckenden Omnichannel-Erlebnisse heute möglich sind.

Die von uns vorgestellten Beispiele reichen von hochpersonalisierten Werbekampagnen über modernste Technologien wie künstliche Intelligenz bis zu clever kombinierten Online- und Offline-Erlebnissen und vielem mehr.

Im Onlineshop, auf TikTok, im Geschäft vor Ort, oder in der App – Kunden treten heute auf den unterschiedlichsten TouchPoints mit Ihrer Marke in Kontakt. Dabei verläuft die Kundenreise bis zum Kauf alles anderen als linear: „Die gesamte Customer Journey ändert sich: Verbraucher wechseln zwischen den verschiedensten Kanälen in der Vorverkaufs-, Verkaufs- und Nachverkaufsphase“, erklärt Dr. Christoph Tripp, Professor of Distribution und Retail Logistics an der Technischen Universität von Nürnberg, im „Unpacking Omnichannel“ Webinar. 

Dabei möchten sie rund um die Uhr sowie online und offline mit Ihrer Marke interagieren und erwarten eine konsistente und personalisierte Unternehmenskommunikation.

Vanessa Stützle, Chief Digital Officer von Douglas, Europas führender Omnichannel-Anbieter für Beauty, erwähnt im K5 Podcast noch eine weitere Entwicklung: „Konsumenten möchten ihre Ware über immer mehr Kanäle bestellen und immer schneller geliefert haben. Neben dem Food- & Beverage-Sektor wird sich dieser Trend auch in weiteren E-Commerce-Bereichen durchsetzen.“ 

Die Lösung: Eine nahtlose Omnichannel-Strategie, mit der Einzelhändler und Marken alle Online- und Offline-Kanäle zu einem einzigen nahtlosen Markenerlebnis verzahnen. Sie können nachhaltige Kundenbeziehungen aufbauen und den Umsatz steigern.

Definition Omnichannel 

Laut Definition ist Omnichannel ein strategischer Ansatz im Handel, mit dem Unternehmen ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis über alle Kommunikations- und Verkaufskanäle schaffen. Es geht nicht nur darum, über mehrere Kanäle präsent zu sein, sondern diese Kanäle miteinander zu verknüpfen, um ein einheitliches Nutzererlebnis zu schaffen.  

Egal, ob im physischen Geschäft, über eine mobile App, auf einer Website oder durch soziale Medien – Ihre Kundschaft hat das Gefühl, mit einer einzigen, kohärenten Marke zu interagieren, ohne dass es zu Brüchen zwischen den Kanälen kommt. 

Omnichannel vs. Multichannel: Wo liegt der Unterschied? 

Die Begriffe Omnichannel und Multichannel werden oft fälschlicherweise synonym verwendet. Doch so wie alle Äpfel Früchte, aber nicht alle Früchte Äpfel sind, so gehört der Multichannel auch zum Omnichannel-Commerce, aber nicht umgekehrt. 

Wörtlich übersetzt steht das Wort „multi“ für „viele“ oder „mehrere“ und „omni“ bedeutet „alle“. Beim Multichannel-Ansatz nutzen Unternehmen demnach mehrere mögliche Vertriebskanäle, etwa Webshop, Ladengeschäft und Instagram. Diese arbeiten allerdings parallel und unabhängig voneinander. Ihre Kundschaft kann ein Produkt demnach im Onlineshop kaufen, es aber nicht im Geschäft abholen. Zudem hat sie beim Onlineshopping ein völlig anderes Einkaufserlebnis als in einem physischen Geschäft. 

Der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel liegt also in der Vollständigkeit der Vertriebskanäle: Während beim Multichannel-Ansatz nur eine Auswahl an Kanälen genutzt wird, umfasst der Omnichannel alle zur Verfügung stehenden Verkaufskanäle. Zudem betrachtet der Multichannel die verschiedenen Kanäle als separate Silos, während der Omnichannel sie als miteinander verbundene Teile eines Ganzen sieht. 

Warum ist eine Omnichannel-Strategie wichtig? 

Bei den vielen strategischen und technischen Voraussetzungen, die ein erfolgreicher Omnichannel-Ansatz mit sich bringt, stellt sich schnell die Frage: „Ist das wirklich nötig?“ Kurz gesagt: Ja.

Statistiken verdeutlichen, dass ein Omnichannel-Ansatz weit mehr als nur ein „Nice-to-have“ ist. Marken mit einer durchdachten Omnichannel-Strategie können im Schnitt 89 Prozent ihrer Kunden an sich binden. Zudem erwarten laut einem Bericht von Salesforce 52 Prozent der Kunden, dass Angebote immer personalisiert sind.  

Dr. Christoph Tripp erwähnt ein weiteres Kaufverhalten: „Ist ein Produkt nicht verfügbar, suchen Verbraucher heute innerhalb von zwei oder drei Klicks bei der Konkurrenz und wechseln den Händler und die Marke.“ 

Auch die Konkurrenz schläft nicht. „Viele Einzelhändler erkennen die wachsenden Kundenanforderungen und reagieren mit ganzheitlichen Omnichannel-Ansätzen“, sagt Kirstin Mennella, Managing Director und Partner der Boston Consulting Group (BCG).  

In einem aktuellen Shopify-Bericht gaben sogar 53 Prozent der Einzelhändler an, Tools zur Unterstützung für den Verkauf auf verschiedenen Kanälen einzusetzen. Denn eine Omnichannel-Strategie rechnet sich: Marken mit einer starken Omnichannel-Kundenbindung verzeichnen einen jährlichen Umsatzanstieg von 9,5 Prozent, während Omnichannel-Kunden einen 30-prozentigen höheren Lifetime Value für Marken aufweisen als Ein-Kanal-Kunden.  

Wer den Kundenwunsch nach einem einheitlichen Nutzererlebnis ignoriert, verprellt also nicht nur die eigene Zielgruppe, sondern verpasst auch enorme Umsatzpotenziale und riskiert, den Anschluss an die Konkurrenz zu verlieren. 

Omnichannel-Beispiele erfolgreicher Marken und Einzelhändler

So weit, so gut. Aber wie setzten Sie diese Strategie jetzt erfolgreich um? Die folgenden Beispiele zählen zu den Best Practice und bieten Ihnen viel Inspiration, wie Sie markenbezogene Kontaktpunkte über eine Vielzahl von Kanälen für Ihre Kundschaft schaffen können. 

Von US-amerikanischen Sportbekleidungsmarken über schwedische Möbelhändler bis hin zu deutschen Elektronikriesen gibt es jede Menge Inspiration für Marken, Einzelhändler und Hersteller jeder Größe ...

1. Thalia und personalisiertes Marketing

Thalia, eine renommierte Buchhandelskette, verzahnt mit seiner Omnichannel-Strategie den stationären Buchhandel, Online-Shop, Smartphone-App und E-Reader zu einem Ganzen.

Kunden können Online-Bestellungen innerhalb von 120 Minuten in der Buchhandlung abholen. Über die App können sie zudem „Lieblingsbuchhändlern“ folgen und deren Buchtipps via „Push-Benachrichtigung” erhalten.  So macht die Buchhandlung geschickt das Online-Sortiment in der Buchhandlung erlebbar und verbindet reale Einkaufserlebnisse mit dem digitalen Stöbern. 

2. Kapten & Son und kollaborative Datenströme in Echtzeit

Die renommierte Lifestyle-Marke Kapten & Son nutzt die Digital Operations Platform Actindo Core1, um sämtliche Datenströme aus ihren Vertriebskanälen effizient zu konsolidieren und herausragende Nutzererlebnisse zu schaffen. Diese skalierbare und flexible Infrastruktur ermöglicht u. a. eine optimale Time-to-Market-Performance sowie Echtzeit-Datensynchronisation aus allen Kanälen. 

Dadurch verfügt der Kundenservice stets über aktuelle Informationen zu Bestellungen und Kundendaten. Mitarbeiter können stets aktuelle Statusupdates abzurufen und den Kunden erstklassige Unterstützung zu bieten. So konnte das Unternehmen seit der Umstellung auf die Core1 die Produktivität im Kundenservice um 23 Prozent steigern. 

Aufgrund der Zusammenarbeit mit Actindo konnte Kapten & Son seine Omnichannel-Aktivitäten um Services wie BOPS (buy online, pick up in store) und Click & Collect ausbauen, um den Kunden ein Mehr an Service und Flexibilität zu gewährleisten. Das Ergebnis ist ein integriertes Einkaufserlebnis, das den Online- und Offline-Shopping verzahnt und den Kunden konsequent in den Mittelpunkt stellt.

>> Erfahren Sie mehr über Kapten & Son in unserer Case Study << 

3. Nike und integrierte Offline- & Online-Marketingkampagnen

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Mit einer integrierten Omnichannel-Strategie möchte Nike eine herausragende Customer Experience schaffen und konnte schon im ersten Jahr der Integration den Umsatz im Digitalbereich um ganze 35 Prozent steigern.  

Durch die Nike+ App, die Nutzerdaten synchronisiert und so personalisierte Empfehlungen bietet, stärkt der Einzelhändler die Kundenbindung. Zusätzlich bieten sie personalisierte Services für Frauen, wie BH-Größenanpassungen, oder das Säumen von Kleidung an. In den eigenen Stores setzt Nike auf Instore-Displays mit Zugang zum Online-Shop, um nicht verfügbare Schuhe im Laden online zu bestellen. Über diese Displays können zudem die gewünschten Schuhe über die NikeID-Plattform personalisiert werden.

4. Fooody4u und automatisierte Datenpflege im PIM

Fooody4u, die E-Commerce-Tochter von Coppenrath Feingebäck, hat mit Unterstützung von Actindo eine Omnichannel-Strategie entwickelt, um den traditionellen Kiosk ins digitale Zeitalter zu überführen. Dank der modernen Headless-Plattform können Inhalte, Werbeaktionen oder exklusive Angebote zentral gepflegt und über verschiedene Kanäle verteilt werden. Durch die Integration von Actindos PIM-Systemen mit Shopware 6 konnte Fooody4u ein digitales Einkaufserlebnis schaffen, das sich perfekt in das bestehende Warenwirtschaftssystem einfügt. 

>> Lesen Sie hier die Fooody4You Sucess Story << 

5. Ralph Lauren und Chatbots

Ralph Lauren nutzt einen innovativen Ansatz im Omnichannel-Marketing durch die Einführung eines Chatbots, entwickelt von der Agentur DEPT. Basierend auf einem Online-Quiz empfiehlt der Chatbot den Nutzern personalisierte Geschenkempfehlungen. Die vorgeschlagenen Produkte können anschließend direkt online gekauft und in physischen Geschäften überprüft und abgeholt werden. 

6. Apple und hyperpersonalisierte Kommunikation

Apple bietet über 40 Millionen Titel an, die auf allen Apple-Geräten verfügbar sind. Durch Analyse des Hörverhaltens erstellt das Unternehmen hochgradig personalisierte Wiedergabelisten und Musikempfehlungen. Über iTunes Connect können Künstler neue Musik und Updates direkt mit ihren Fans teilen und eine engere Bindung schaffen. Die Übernahme von Shazam, einer App zur Erkennung von Musik und Bildern, eröffnet Apple neue Möglichkeiten, Echtzeit-Empfehlungen basierend auf den Vorlieben der Nutzer zu bieten. 

7. Netflix und hyperpersonalisierte Omnichannel

Hyper-Personalisierung ist ein Schlüsselelement des Omnichannel-Erlebnisses. Während Personalisierung die individuelle Interaktion einer Marke mit ihren Kunden betont, nutzt Hyper-Personalisierung Echtzeit- und Verhaltensdaten, um hochrelevante, individualisierte Botschaften zu übermitteln.

Technologien wie KI und Natural Language Processing (kurz: NLP, auf Deutsch: Verarbeitung natürlicher Sprache) helfen Marken, hyperpersonalisierte Erlebnisse zu schaffen. Ein hervorragendes Beispiel dafür ist Netflix. Unabhängig vom verwendeten Gerät bietet Netflix ein nahtloses Erlebnis und nutzt KI, um kundenspezifische Inhalte vorzuschlagen.

8. Alpha Trading Solutions und Logistik-Roboter

Als Deutschlands führender Entertainmentdienstleister hat Alpha Trading Solutions mit Actindo seine Omnichannel-Strategie optimiert. Dank der Actindo Core1 kombiniert das Unternehmen nahtlos Distribution, Fulfillment und verschiedene E-Commerce-Kanäle.

Mit autarken Robotern für die Auftragsabwicklung verkürzen sie zudem Kommissionierungs- und Packzeiten. Dieser integrierte Ansatz steigert die Unternehmenseffizienz und verbessert das Kundenerlebnis durch kürzere Lieferzeiten und nahtlose Erlebnisse auf allen Kanälen. 

>> Erfahren Sie mehr über die Alpha Trading Success Story <<

9. Disney und 360-Grad-Datenintegration

Foto-Copyright: Disney

Disney setzt erfolgreich auf den Omnichannel-Ansatz, indem es Wearable-Technologie (elektronische Geräte, die am Körper getragen werden) und Beacon-Technologie (eine Bluetooth-Technologie) kombiniert.  

Mit „My Disney Experience" können Besucher ihre Reise ins Disneyland sowohl online als auch mobil planen und verwalten. Vor Ort wird der Besuch durch das MagicBand, ein intelligentes Armband, erweitert. Es ermöglicht den Zugang zu Parks und Zimmern, unterstützt bei der Navigation und registriert gleichzeitig das Besucherverhalten. So wird unter strengen Datenschutzrichtlinien das Kundenerlebnis kontinuierlich verbessert und auf die Bedürfnisse der Besucher eingegangen. 

10. Starbucks und Reinforcement Learning

Die weltweit erfolgreiche Café-Kette Starbucks nutzt Reinforcement Learning (kurz: RL, in Deutsch: bestärkendes Lernen), um individuelle Bestellvorschläge basierend auf Kundenverhalten, Ladenbestand und Kontext wie dem Wetter zu generieren.

Zusätzlich bietet ein Blockchain-Service den Kunden Einblicke in die Herkunft ihrer Kaffeebohnen, die Unterstützung von Bauern und Röstinformationen. Starbucks hat zudem digitale Menüanzeigen eingeführt, die sowohl für Online- als auch für Vor-Ort-Kunden zugänglich sind. 

11. Media-Saturn und Electronic Shelf Labels

Media-Saturn, die Firma hinter Media Markt und Saturn, setzt auf Electronic Shelf Labels (ESL), um Preise online und offline konsistent zu halten. Kunden können online die Verfügbarkeit von Produkten in Filialen prüfen und zudem bei Bedarf einen Technikberater für die Installation nach Hause bestellen. 

„Wenn sich der Preis online ändert, passt sich der Offline-Preis direkt an. So wissen unsere Kunden, dass sie immer den richtigen Preis für einen Artikel zahlen. Omnichannel ermöglicht es Media-Saturn, alle Vertriebskanäle sehr transparent zu gestalten“ betont Huub Stickelbroek, Store Director bei Saturn, Spijkenisse in einem Video. 

12. Calvin & Klein und Marktplatzmarketing

Calvin Klein startete 2017 in Zusammenarbeit mit Amazon eine exklusive Unterwäschelinie, die sowohl online als auch in Pop-up-Stores in Los Angeles und New York erhältlich war. Diese Omnichannel-Initiative bot den Kunden ein einzigartiges Einkaufserlebnis: In den Pop-up-Stores konnten sie mithilfe von Amazon-Echo-Geräten in den Umkleidekabinen Unterstützung erhalten, ihre Unterwäsche personalisieren und über soziale Medien teilen. Die Produkte konnten sowohl im Laden als auch über die Amazon-App gekauft werden.  

13. Ikea und Augment Reality

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Das skandinavische Möbelhaus Ikea setzt mit seiner App auf viele verschiedene Omnichannel-Anwendungen, die den Kunden konsequent in den Mittelpunkt stellen. In der App, die auch als kleinster Ikea Store der Welt bezeichnet wird, wird der Lager- und Lieferbestand von Waren in Echtzeit angezeigt, damit sich die Einkäufe im Store besser planen lassen. Mit der erst kürzlich eingeführten Shop & Go Funktion lassen sich Produkte direkt im Geschäft scannen und bezahlen, um so lange Wartezeiten an der Kasse zu vermeiden. Die App bietet auch Videos mit DIY-Tipps und Geschichten hinter den Ikea-Produkten sowie 360-Grad-Ansichten von Räumen. 

Ein weiteres Highlight ist die Augment-Reality-Funktion der Ikea Place App: Nutzer können auf fast 300 Ikea-Produkte zugreifen und ihre Wohnung virtuell mit den Möbelstücken einrichten. Ist alles erfasst, können sich die Nutzer frei in der Wohnung bewegen und die Möbel aus verschiedenen Blickwinkeln betrachten. 

14. Chipotle und exakte Bestellinformationen

Die US-amerikanische Schnellrestaurantkette Chipotle hat das Online-Bestellsystem perfektioniert. Über die Online-Plattform und App können Kunden mit nur einem Klick von überall und jederzeit ihre Mahlzeit bestellen und erhalten die Bestellung genau dann, wenn sie im Restaurant ankommen. 

15. Tchibo und interaktive App

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Tchibo bietet seinen Kunden ein umfassendes Kaffee-Erlebnis. Mit einem digitalen Kaffeeberater können Kunden durch ein Quiz ihre ideale Kaffeebohne finden, die im Einkaufswagen gespeichert wird. Es gibt flexible Lieferoptionen, einschließlich Click & Collect, Heimlieferung und einem Abo-Service, bei dem intelligente Kaffeemaschinen den Bohnenbedarf an die App melden, die automatisch nachbestellt. Die App verfolgt auch den Kaffeekonsum und bietet personalisierte Angebote.  

16. JetBlue und Künstliche Intelligenz

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Fluggesellschaften bieten schon lange Treueprogramme für ihre Kunden an. JetBlue jedoch hat seine Dienste durch eine KI-Funktion erweitert. Ähnlich wie beim Texten mit einem Freund können Kunden über digitales Messaging den Kundenservice kontaktieren.  

17. Douglas und interaktive Kundenportale

Das Treueprogramm von Douglas stärkt die Beziehung zwischen den Verbrauchern und der Marke. Im Kundenportal in der App oder auf dem Desktop können Kunden einkaufen, ihre Favoritenliste und frühere Käufe einsehen, ihre Prämienpunkte überprüfen, Artikel im Geschäft scannen, um Online-Optionen zu sehen, Tutorial-Videos ansehen oder einen nahegelegenen Store finden. 

18. Paypal und einfache Händler-Returns

PayPal hat den Rücksendungsdienst „Happy Returns" für seine Checkout-Händler um eine B2B-Omnichannel-Funktion erweitert. Kunden können Rücksendungen direkt über die Händlerwebsite starten und erhalten einen QR-Code. Diesen bringen sie zu einem Return-Bar-Standort, Verpackung oder Etiketten sind nicht nötig. Nach dem Scannen erfolgt eine sofortige Rückerstattung. Bisher gibt es den Service mit über 1.300 Rückgabestellen ausschließlich in den USA.  

Actindo Core1: Die Digital Operations Platform für Omnichannel-Commerce 

Eine Omnichannel-Strategie richtig umzusetzen, ist mit der richtigen Technologie und einem erfahrenen Partner an Ihrer Seite gar nicht schwer. „Voraussetzung für herausragende Omnichannel-Erlebnisse, bei denen Stores und E-Commerce auf einer zentralen Plattform sind, ist eine hoch skalierbare Technik“, erwähnt Vanessa Stützle.  

Unsere MACH-zertifizierte und weltweit flexibelste Digital Operations Platform Actindo Core 1 ermöglicht eine nahtlose Integration verschiedener Verkaufskanäle und Funktionen für den Einzelhandel. Die Plattform kann flexibel um Best-of-Breed Lösungen erweitert werden, um mit künftigen Anforderungen zu wachsen.  

Das integrierte PIM-System dient als zentrales Tool für die Inhaltspflege über verschiedene Kanäle, wie den Online-Shop, Web-App und externe Marktplätze. Im zentralen DataHub werden alle Datenströme an einem zentralen Ort konsolidiert, um unter anderem personalisierte Angebote, Inhalte und Services für die Nutzer bereitzustellen. 

Core1 ist konzipiert, sich schrittweise in Ihre bestehende Infrastruktur zu integrieren. So lassen sich auch monolithische Alt-Systeme modernisieren und zu einer wettbewerbsfähigen Headless- und Microservice-Architektur umrüsten.