Deutsche Verbraucher erwarten transparente Post-Purchase-Kommunikation

Eine von Actindo in Auftrag gegebene exklusive Studie zeigt, dass deutsche Verbraucher gerade in der Vorweihnachtszeit Wert auf eine klare und effektive Kommunikation bei ihren Online-Bestellungen legen.

In einer kürzlich durchgeführten Umfrage von YouGov wurde untersucht, was für deutsche Verbraucher in der Post-Purchase-Experience am wichtigsten ist. Unter anderem wurden Optionen wie 24-Stunden-Lieferung und die Auswahl eines Lieferdatums bzw. -zeitpunkts untersucht.

Des Weiteren hat YouGov herausgefunden, dass die Erwartungen deutscher Verbraucher an künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice, insbesondere bei Chatbots, schnell zunehmen. Dieser Trend spiegelt die rasche Integration dieser Technologien in der E-Commerce-Branche wider.

Vollständigen Bericht herunterladen:

Proaktive Kommunikation und alternative Lieferoptionen

Auf die Frage "Wie wichtig sind die folgenden Optionen beim Online-Einkauf vor Weihnachten?" bewerteten die deutschen Verbraucher drei Optionen von "nicht wichtig" bis "äußerst wichtig": 

• Die Auswahl des Lieferdatums und der Lieferzeit
• Lieferung innerhalb von 24 Stunden
• Regelmäßige Updates zum Lieferstatus per E-Mail und SMS

Überraschenderweise gab es keinen klaren Trend bezüglich der 24-Stunden-Lieferung und der Wahl des Lieferdatums und der -zeit. Allerdings empfanden über zwei Drittel (67 %) der Befragten regelmäßige Lieferupdates als „wichtig“, „sehr wichtig“ oder „äußerst wichtig“.

Eine weitere Frage ergab, dass proaktive Kommunikation im Falle von Lieferproblemen für Online-Käufe wesentlich ist: 85 % der Befragten stuften sie als „wichtig“, „sehr wichtig“ oder „äußerst wichtig“ ein.

Die überwiegende Mehrheit der Verbraucher (80 %) wünscht sich zudem alternative Lieferoptionen bei Liefer-schwierigkeiten.

„Diese Untersuchung zeigt, wie wichtig die Kommunikation und das Erlebnis nach dem Klick auf den Kauf-Button sind“, sagt Sven März, VP Sales bei Actindo. „Die Verbraucher machen deutlich, dass sie gerade vor Weihnachten ihre Lieferungen genau im Blick haben wollen.“

Wie AI Chatbots helfen können, die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen

Dieselbe YouGov-Studie ergab, dass KI-Chatbots in Deutschland schnell akzeptiert werden, um Kundendienstaufgaben zu erfüllen. Allerdings steigen auch die Erwartungen der Verbraucher. 

Über zwei Drittel (70 %) der Befragten erwarten, dass ein KI-Chatbot im Kundenservice die meisten Anfragen in Klartext versteht –  kaum überraschend im Jahr 2023, angesichts der Popularität von Tools wie ChatGPT, basierend auf Large Language Models (LLMs).

Eine klare Mehrheit (70 %) der Befragten ist zudem der Meinung, dass ein KI-Chatbot in der Lage sein sollte, den aktuellen Status eines Pakets sowie das voraussichtliche Lieferdatum oder die -zeit abzurufen.

Schließlich erwarten fast zwei Drittel (65 %) der Befragten, dass ein KI-Chatbot notwendige Kundenservice-Maßnahmen einleiten kann, wie zum Beispiel das Bearbeiten einer Rücksendeanfrage.

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„Unsere Mission bei Actindo ist es, anspruchsvolle Geschäftsmodelle im Einzelhandel, E-Commerce und auf Desktop-Plattformen zu ermöglichen“, erklärt Boris Krstic, CEO und Mitbegründer. „Wir bieten den zentralen Dreh- und Angelpunkt für den zusammensetzbaren Handel und ermöglichen es, kundenorientierte Erlebnisse im Unified Commerce zu steuern.“"

*Soweit nicht anders angegeben, stammen alle Daten von der YouGov Deutschland GmbH. An der Umfrage, die zwischen dem 05.12. und dem 07.12.2023 stattfand, nahmen 2.033 Personen teil. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung (ab 18 Jahren).