Post-Purchase-Experience: 6 Strategien für mehr Kundenbindung

Lesen Sie hier, warum die Post-Purchase-Experience im E-Commerce über den Erfolg oder Misserfolg eines Kaufabschlusses entscheidet und wie Händler, Marken und Hersteller diese verbessern können – inklusive vieler praktischer Tipps.

Viele Einzelhändler, Marken und Hersteller haben im E-Commerce ein zentrales Ziel: die Neukundenakquise. Doch was folgt eigentlich nach dem Kauf? Einfach warten und hoffen, dass ein neuer Käufer kommt?

Tatsächliche endet die Cutsomer Journey nicht mit dem Kauf. Wir bei Actindo behaupten sogar, dass erst dann die entscheidende Phase der Customer Journey beginnt. 

Während der Post-Purchase-Experience, also dem Zeitpunkt, an dem der Kunde auscheckt, und dem Zeitpunkt, an dem das Produkt eintrifft, haben Shopbetreiber die Möglichkeit, die Kundenbeziehung auszubauen und die Kundenloyalität gegenüber der Marke zu stärken. 

Eine Studie von Invesp zeigt, dass ein bestehender Käufer mit einer Wahrscheinlichkeit von 60 bis 70 Prozent erneut kauft, während die Konversionsrate von Neukunden nur bei 5 bis 20 Prozent liegt. Studien zeigen, dass die Bindung bestehender Kunden viel kosteneffizienter ist als die Akquisition neuer Kunden (die Harvard Business Review schätzt die Kosten je nach Branche auf fünf bis 25 Mal).

Trotz der enormen Potenziale vernachlässigen viele Onlinehändler diese entscheidende Phase im Einkaufsprozess und es stellt sich eine sogenannte “Experience Gap” zwischen Kaufabschluss und Ankunft der Ware ein.

Was ist die Post-Puchase-Experience?

Der Begriff Post-Purchase-Experience (PPE) bedeutet frei übersetzt “Erlebnis nach dem Kauf”. Wie der Name schon vermuten lässt, bezieht sich die Post-Purchase-Experience auf alle Aktivitäten und die Gestaltung der Customer Journey nach dem Kaufabschluss. 

Dazu gehören alle Interaktionen und Touch Points, die Ihre Kunden nach dem Kauf mit Ihrer Marke haben – einschließlich Bestellbestätigung, Versand, Kundenservice, Retouren und sogar die Kommunikation. Ziel der Post-Purchase-Experience ist es, auch nach dem Kauf die Kundenbeziehung aufzubauen und zu pflegen.

Warum ist eine Post-Purchase-Experience im E-Commerce wichtig?

Mit der Post-Purchase-Experience beginnt eine der wichtigsten und kritischsten Phasen im Kaufprozess. Hier wird das zuvor gegebene Versprechen an den Kunden umgesetzt. Sie entscheidet über die Kundenzufriedenheit und kann aus Neukunden treue Fans machen. 

53 Prozent der Käufer betrachten diese Phase sogar als den emotionalen Teil der Customer Journey. Ebenso neigen 25 % aller Kunden zu einem Wiederkauf, wenn Online-Händler sich an vorhergehende Aufträge erinnern und die Customer Journey personalisieren. Diese geben sogar 30 Prozent mehr für eine Marke aus als Neukunden.

Darüber hinaus kann ein hervorragendes Post-Purchase-Erlebnis in der heutigen wettbewerbsintensiven Landschaft das entscheidende Unterscheidungsmerkmal zur Konkurrenz ausmachen.

Zudem schaffen Plattformen wie Instagram und TikTok ihre eigenen Erlebnisse und es gilt, auch nach dem Kauf Kundenbindung durch exzellente Prozesse aufzubauen. Über 130 Millionen Nutzer klicken monatlich auf Shopping-Beiträge auf Instagram und 46% der Nutzer haben Artikel über den Instagram-Checkout gekauft. Diese neuen Kanäle und Abläufe verändern die Art und Weise, wie sich der Kunde nach dem Kauf abgeholt fühlt. ​

Doch wie lässt sich dieser emotionale Moment, in dem der Kunde sich auf das Produkt freut und es kaum noch erwarten kann, verbessern?

Mit Omnichannel-Strategien Kunden zu Stammkunden konvertieren

Von personalisierten Kampagnen bis technischen Set-Ups gibt es bewährte Methoden, mit denen Sie die Post-Purchase-Experience verbessern und Ihre Kunden zu echten Stammkunden machen können

1. Schnelle Lieferung

Nach dem Kauf sollte es schnell gehen, denn gerade jetzt kann es Ihren Kunden bis zur Lieferung gar nicht schnell genug gehen. Bemühen Sie sich daher um eine effiziente Auftragsabwicklung und einen schnellen Versand der Ware. 

Generell ist Schnelligkeit entscheidend im Online-Handel. Das gilt sowohl für Lieferzeiten als auch für Anfragen beim Customer Support. Zeigen Sie Ihren Kunden durch schnelle Reaktionen, dass Sie diese wertschätzen.

Praxis-Tipp: Eine IT-Architektur wie die Actindo Core1, die ein umfassendes Fulfillment für den Online-Handel anbietet, automatisiert Workflows und spart so enorm viel Zeit.

2. Aktuelle Lieferinformationen 

Laut einem aktuellen Bericht von YouGov zur Post-Purchase-Kommunikation, der im Auftrag von Actindo erstellt wurde, bevorzugen 2/3 der deutschen Verbraucher regelmäßige Aktualisierungen zum Status ihrer Lieferungen.

Informieren Onlinehändler ihre Kundschaft über geschätzte Lieferzeiten, besteht zudem eine 74-prozentige Chance auf Wiederkauf, so die Ergebnisse aus einer Konsumentenstudie von Voxco

Doch genau ab dem Zeitpunkt, an dem Sie das Paket an einen Logistikdienstleister übergeben, kann einiges schiefgehen. Verspätete, fehlende oder beschädigte Pakete können sich negativ auf das Vertrauen in Ihr Unternehmen auswirken. Denn Kunden assoziieren den Paketversand vorwiegend mit Ihrem Unternehmen und der Frust richtet sich in erster Linie auf Sie als Onlinehändler.

>> Erfahren Sie mehr zu aktuellen Trends in der E-Commerce-Logist in unserem exklsuiven Interview mit VCE Solutions. <<

Durch eine proaktive Kommunikation mit ihren Kunden gewinnen Händler die Kontrolle im Versandablauf teilweise zurück. Um die letzte Meile zu verbessern, sollten Sie über alle Schritte Auskunft zu geben. Beachten Sie dafür die folgenden Tipps:

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunde genaue Statusupdates zu Bestellungen erhalten. Neben Versandbenachrichtigungen per Mail sollte auch das Paket-Tracking möglich sein.
• Geben Sie schon in der Bestellbestätigung ein voraussichtliches Lieferdatum an.
• Kommunizieren Sie die zentralen Status-Updates: Information, wenn das Paket das Lager verlässt, voraussichtlicher Zustellzeitpunkt, Details zur Auslieferung oder Bestätigung des Retoureneingangs.
• Handeln Sie möglichst proaktives und kulant bei eventuellen Lieferverzögerungen oder Schwierigkeiten.

Praxis-Tipp: Über eine eigene Tracking-Seite lassen sich anhand Produktempfehlungen Cross-Sellings realisieren und Sie können Ihre Kunden zurück in deinen Shop holen. 

Der Lebensmitteldiscounter Lidl setzt beispielhaft auf Echtzeit-Information: Kunden erhalten personalisierte E-Mails über den Bestellstatus und den aktuellen Standort des Pakets. Mit diesem proaktiven Ansatz schafft das Unternehmen bei jeder Bestellung im Schnitt 2,7 zusätzliche Touch Points zu seinen Kunden und 85 Prozent der E-Mail-Empfänger kehrten in den Webshop zurück.

3. Chatbots und automatisierte E-Mails im Customer Service

Eine erreichbare Service-Hotline und ein schneller E-Mail-Service sind wesentlicher Bestandteil im digitalen Handel. Auch Live-Chats und Chatbots gehören mittlerweile zum Standard und machen den Kundenservice rund um die Uhr erreichbar. Hierüber lassen sich automatisierte Antworten erstellen und so das Support-Aufkommen minimieren. Gleichzeitig werden Anfragen vorsortiert, um Ihre Kunden zur persönlichen Beratung weiterzuleiten.

1. Praxis-Tipp: Bemühen Sie sich um eine schnelle Antwort, spätestens jedoch nach 24 Stunden. Wie Sie Ihren Kundenservice mithilfe von Künstlicher Intelligenz optimieren, verrät Caroline Schwarz, Partnermanagerin bei GREYHOUND Software, in unserem exklusiven Experten-Interview.

2. Praxis-Tipp: Professionelle Mitarbeiter und Effizienz sind das A und O eines guten Kundenservices. Um jederzeit auf Kundendaten und die Bestellhistorie zugreifen zu können, sollten Onlinehändler auf ein zentrales DataHub mit EDI-Funktion für kollaborative Datenströme und Echtzeit-Synchronisation setzen.

4. Nahtlose Omnichannel-Erlebnisse schaffen   

Jeder Kontakt mit Ihren Kunden hinterlässt einen Eindruck – und ob dieser positiv oder negativ ist, wird vom gesamten Einkaufserlebnis bestimmt. Dazu gehört auch, den Kundensupport und die Bestellinformationen über alle Kanäle hinweg und für jedes Endgerät optimiert anzubieten. 

Achten Sie zudem auch nach dem Kauf auf eine konsistente Markenkommunikation, um bei Ihren Kunden ein Gefühl von Kontinuität und Vertrauen zu schaffen.

Praxis-Tipp: Stellen Sie sicher, dass Ihre Customer Journey durchgängig nahtlos ist und alle Touchpoints konsequent Ihrer Markenbotschaft entsprechen. Wie internationale und regionale Händler und Marken nahtlose Omnichannel-Erlebnisse schaffen, erfahren Sie in unserem Guide “18 erfolgreiche Omnichannel-Beispiele im E-Commerce”. 

5. Kundenfeedback zum richtigen Zeitpunkt einholen

Kundenbewertungen und Feedback schaffen Vertrauen und liefern wertvolle Einblicke, die Ihnen helfen, Kundenwünsche besser zu verstehen und Ihr Angebot zu verbessern. Es ist daher empfehlenswert, automatisierte Feedback- und Bewertungsaufforderungen an Ihre Kunden zu senden, die möglichst persönlich und individuell gestaltet sind.

Der Apple-Reseller Gravis konnte dank einer durchdachten und zeitnahen Kommunikation rund um den Versand gezielt Kundenfeedback auf Plattformen wie eKomi oder Trusted Shops generieren. Das Ergebnis: Im Vergleich zum Vorjahr stieg die Anzahl der Shop-Bewertungen um 127 Prozent.

Praxis-Tipp: Das Produkt ist noch auf dem Weg zum Kunden? Dann fragen Sie noch nicht nach einer Rezension. Mit Marketing-Automation-Systemen und Bewertungstools können Sie den Zeitpunkt für die Bewertungsanfrage individuell festlegen.

6. Einfache Abwicklung von Sendungen und Retouren

Ein unkomplizierter Rücksendeprozess trägt zu einer positiven Erfahrung nach dem Kauf bei. Laut einer Studie von Alaiko würden 92 Prozent der Käufer bei einem reibungslosen Retourenprozess erneut in einem Onlineshop einkaufen. 

Ein integriertes Retourenportal sowie vielfältige Rückgabeoptionen, zum Beispiel „Online kaufen, im Geschäft zurückgeben“ (BORIS), machen den Retourenvorgang für Ihre Kunden einfacher.

Optimierte Daten- und Prozesskontrolle für die Post-Purchase-Experience

Daten- und Prozesskontrolle bilden das Rückgrat eines effektiven Kundenerlebnisses nach dem Kauf. Genau Daten ermöglichen fundierte Entscheidungen, während optimierte Prozesse sowohl die betriebliche Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit steigern.

Actindo Core1 für Post-Purchase-Experinces im Omnichannel-Commerce

Viele Händler konzentrieren sich bislang primär auf grundlegende Serviceleistungen wie eine automatisierte E-Mail zur Kaufbestätigung. Dabei eröffnen moderne Technologien neue Möglichkeiten, um die Post-Purchase-Experience zu einem besonderen Erlebnis für den Kunden zu machen. Actindo unterstützt Sie darin, das Kundenerlebnis nach dem Kauf zu optimieren.

Actindos Stärke in der Datenintegration und Fulfillment verbessert das Kundenerlebnis nach dem Kauf erheblich. Das integrierte Auftragsverwaltungs- und Shipping & Fulfillment-Modul von Actindo stellt eine präzise Abwicklung von Bestellungen über sämtliche Vertriebswege sicher. Das DataHub mit ETL-Technologie sorgt zusätzlich für einen reibungslosen Datenaustausch zwischen diversen Modulen und externen Systemen. Händler erhalten so einen ganzheitlichen Überblick über Kundeninteraktionen, Bestellungen und Lagerbestände – und das kanalübergreifend.

Als die weltweit flexibelste Digital Operations Platform ist Core1 mit zahlreichen E-Commerce-Anwendungen kompatibel, egal ob es sich um CRM-Software, Versanddienstleister-Systeme mit Trace-Funktion oder eine Helpdesk-Lösung für den Kundensupport handelt. Auf Basis der bewährten MACH-Achitektur ist die Headless-Plattform in der Lage, problemlos zu skalieren und flexibel Ihreen Unternehmensanforderungen anzupassen.

“Wir bei Actindo haben es uns zur Aufgabe gemacht, anspruchsvolle transaktionale Geschäftsmodelle über Einzelhandel, E-Commerce und Desktop hinweg zu ermöglichen. Wir stellen den Single Point of Truth für Composable Commerce und die ermöglichen die Steuerung kundenzentrierter Erlebnisse in der Unified-Commerce-Ära.”