GREYHOUND: 'Kunden erwarten heute 24/7 Support auf allen Kanälen'

Nichts ist so beständig wie der Wandel – dies gilt auch für das dynamische Umfeld des E-Commerce. Mit dem Aufkommen von Composable Commerce betreten Einzelhändler und Marken eine neue Ära, in der Flexibilität und Anpassungsfähigkeit über die Wettbewerbsfähigkeit des eigenen Unternehmens entscheiden. Erfolgreiche Digitalunternehmen halten nicht nur mit diesem Wandel Schritt, sondern gestalten aktuelle Entwicklungen und Trends im E-Commerce aktiv mit.

In unserem ersten Partner-Interview mit Carolin Schwarz, Partner Managerin bei GREYHOUND Software, teilt die E-Commerce-Expertin exklusive Insights über die Vorteile des automatisierten Kundenservices, das Potenzial von künstlicher Intelligenz im E-Commerce und ihre Perspektiven zu den aktuellen E-Commerce-Trends.

Über Carolin Schwarz

Carolin Schwarz ist seit über 15 Jahren im E-Commerce zuhause und mit Leib und Seele Partnermanagerin. Sie ist bestens vernetzt und baut beim Kundenservice-Softwarehersteller GREYHOUND Software das Ökosystem weiter aus und kümmert sich um die Unternehmenskommunikation.

Kannst du uns einen Überblick über GREYHOUND Software geben?

Mit GREYHOUND optimieren kleine und mittelständische Unternehmen ihren Kundenservice. Vorinstallierte Workflows und Prozesse erleichtern die Teamarbeit und sorgen für Überblick über alle Kommunikationen. Egal ob Anfragen über Kontaktformulare, Marktplätze, E-Mail, Telefon oder Chat: Alles landet zentral bei GREYHOUND. Dank Bots steht der Kundenservice, genau wie der Shop, rund um die Uhr zur Verfügung.

Neben dem Ticketsystem für den Kundenservice bietet GREYHOUND ein Dokumenten- und Workflowmanagementsystem. Damit landen zum Beispiel Rechnungsfreigaben direkt beim richtigen Bearbeiter. Beide Systeme vereinen sich in einer Oberfläche zur Teamplattform, die standortunabhängig und mobil verfügbar ist.

Zudem ist GREYHOUND zu 100 % DSGVO-konform. Alle Daten werden ausschließlich in Deutschland gehostet.

Wie werden sich die Kundenerwartungen auf die Entwicklung des Kundenservices im E-Commerce auswirken?

Kunden erwarten heutzutage Support auf allen Kanälen und das 24/7. Viele E-Commerce-Unternehmer können diesem Anspruch aufgrund von Fachkräftemangel oder aus finanziellen Gründen nicht nachkommen. GREYHOUND bietet hier eine Lösung, um Kundenwünsche durch Automatisierung zu erfüllen.

Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage von YouGov zur Post-Purchase-Kommunikation, erwarten über zwei Drittel (70 %) der Befragten, dass ein KI-Chatbot im Kundenservice die meisten Anfragen in Klartext versteht.

Dank neuer, KI-gestützter Automatisierungen können Bots für gängige Chat- und Messengerkanäle erstellt werden. Der E-Commerce-Kundenservice steht so Tag & Nacht bereit. Eingehende Anfragen werden durch Erkennung nach Sprache oder Thema den richtigen Teams zugewiesen. 

Diese Automatisierung, kombiniert mit der Anbindung an OpenAI, ermöglicht es, Antworten in der richtigen Tonalität zu generieren und den Kundenservice effizienter zu gestalten.

Wieso der Kundenservice besonders nach dem Kauf wichtig ist, erfahren Sie in unserem Blogbeitrag "Post-Purchase-Experience: 6 Strategien für mehr Kundenbindung“. 

Kannst du uns eine Success Story eines Kunden erzählen, der GREYHOUND für einen erfolgreichen Unified Commerce eingesetzt hat?

Viele unserer Kunden erzielen mit GREYHOUND enorme Verbesserungen im Tagesgeschäft. Die Kommunikation, die auf verschiedenen Sales Channels entsteht, wird in einer Oberfläche gebündelt und priorisiert.

Das Kundenservice-Team kann diese dann bearbeiten, wodurch der Login in viele Marktplatz-Backends entfällt und Deadlines für Kundenanfragen eingehalten werden.

Die Übersetzungsfunktion von GREYHOUND ist besonders hilfreich bei der Internationalisierung und beim Testen neuer Marktplätze. Wenn Nachrichten in anderen Sprachen wie Französisch oder Spanisch ankommen, kann das Team diese übersetzen, in der Muttersprache antworten und dann zurückübersetzen.

GREYHOUND steht für Kommunikation über alle Kanäle, ohne Barrieren und mit voller Transparenz.

>> Diese Omnichannel-Beispielen zeigen, wie internationale und regionale Einzelhändler und Marken erfolgreich alle Verkaufskanäle miteinander verbinden.

Welchen Rat würdest du Unternehmen geben, die einen Composable-Commerce-Ansatz verfolgen wollen und noch am Anfang stehen?

Die Versuchung ist immer groß, nach der eierlegenden Wollmilchsau im E-Commerce zu suchen. Doch solche All-in-One-Lösungen können den Nachteil haben, dass sie nicht immer die benötigte Tiefe in Software-Funktionen bieten. Daher empfehle ich den Composable-Commerce-Ansatz, bei dem maßgeschneiderte Lösungen zusammengestellt werden.

Bei GREYHOUND Software legen wir großen Wert darauf, es den Kunden durch viele Integrationen leicht zu machen, ihre bevorzugte Architektur aufzusetzen. Ein Mitarbeiter, der immer auch die Informationen aus dem ERP für E-Commerce im Blick hat, liefert wertvolleres Feedback an den Endkunden.

Wem folgst du, um im Bereich Composable Commerce und MACH-Architektur auf dem neuesten Stand zu bleiben?

Die wertvollste Quelle für mich ist LinkedIn, welches ich täglich mehrfach nutze. Ich versuche, allen relevanten Softwarelösungen im E-Commerce zu folgen. Actindo gibt großartige Einblicke in Composable Commerce, ebenso wie Hagen Meischner von Bloomreach und Colin von Patchworks. Auch der Account der MACH Alliance ist sehr informativ.